Avarias que se pagam sem solução:
Na Suíça, país de relógios certos e promessas de rigor, também existem histórias pequenas que revelam verdades maiores. Não são escândalos de manchete gritante. São episódios discretos, repetidos, quase banais. E é precisamente aí que mora o problema.
O cenário é simples. Surge uma avaria num equipamento doméstico. O inquilino comunica. A administração envia técnicos. Os técnicos vêm, observam, mexem, facturam deslocação e horas de trabalho. Aparentemente, tudo segue o protocolo.
Mas o defeito permanece.
Voltam. Inspeccionam de novo. Pequenas intervenções, pequenos ajustes. Mais relatórios, mais tempo contabilizado. E, ainda assim, a avaria não desaparece. O objecto continua a falhar, como se nada tivesse sido feito.
Muitas vezes, e é um ponto que não pode ser ignorado, os técnicos deslocam-se da empresa até à casa do residente sem trazer o material que seria necessário para reparar devidamente a avaria em causa. Isto significa que a deslocação acontece sem preparação completa, obrigando a novas visitas. Essa falha não nasce no inquilino. Nasce na organização do serviço.
Há outra realidade estrutural que importa explicar. A empresa responsável pela gestão de casas e apartamentos é a primeira a ser informada quando surge uma avaria. É essa entidade que, por sua vez, contrata uma outra empresa especializada, consoante a natureza do problema. O inquilino não escolhe o técnico, não negocia condições, não define procedimentos. Limita-se a comunicar o defeito.
Eu sou de acordo que a primeira empresa pague à segunda pelas deslocações, porque eles não têm que vir fazer uma deslocação e não conseguem detetar uma avaria, mas tiveram esse trabalho.
Agora, quem não tem que pagar é o inquilino, porque o inquilino não tem nada a ver com isso. A relação contratual existe entre a empresa gestora e a empresa técnica. O residente não pode ser transformado em amortecedor financeiro de falhas de diagnóstico, de organização ou de comunicação entre entidades profissionais.
Até que, finalmente, a solução chega não pelo arranjo, mas pela substituição. Com garantia ou sem garantia, o equipamento é trocado. E só então o problema cessa.
A pergunta impõe-se com a clareza das coisas evidentes, deve o utilizador suportar o custo de intervenções que não resolveram a avaria?
Há quem pague sem questionar. Por receio, por cansaço, por desconhecimento. Há quem entenda que discutir valores pequenos não compensa o desgaste. E assim se vai criando um hábito perigoso, cobra-se primeiro, esclarece-se depois.
Não se trata de acusar técnicos individualmente, nem de lançar suspeitas indiscriminadas. Trata-se de um padrão que merece reflexão. Quando o resultado só surge com a substituição do equipamento, fica implícito que as tentativas anteriores falharam no essencial, detectar e corrigir o defeito.
Num país onde se valoriza a precisão, também a responsabilidade deve ser precisa. Facturar deslocações e horas por intervenções ineficazes levanta uma questão ética e contratual. O serviço prestado mede-se pelo resultado, não apenas pela presença física.
Julga-se ainda, com inteira legitimidade, que as empresas gestoras dispõem de seguros destinados a cobrir este tipo de situações técnicas. E se não dispõem, então devem assumir os custos na mesma. Gerem património, recebem rendas elevadas, apresentam lucros. Faz parte do risco da actividade suportar falhas operacionais sem as transferir para quem apenas cumpre o seu dever de comunicar uma avaria.
A confiança entre administradores, empresas de manutenção e residentes constrói-se com transparência. Se há dúvida, esclarece-se. Se houve erro, assume-se. Se a intervenção não resolveu, revê-se a cobrança. Não é fraqueza, é carácter.
O consumidor informado não é inimigo de ninguém. É parte de um sistema mais justo. Questionar não é atacar, é exigir coerência. E a coerência é o cimento invisível das sociedades sólidas.
Estas situações, aparentemente pequenas, ensinam algo maior. A qualidade não se proclama, prova-se. A reputação não se protege com formalismos, protege-se com práticas correctas. E o respeito não se impõe, conquista-se.
Num tempo em que tudo se automatiza, convém recordar o princípio antigo que sempre orientou o trabalho bem feito, só é justo pagar aquilo que foi verdadeiramente resolvido.
autor: Quelhas
Revista Repórter X / Repórter Editora
Comentários