O jogo do empurra: quando reclamar na Suíça se transforma numa maratona burocrática

Há experiências que levam qualquer cidadão a questionar se o sistema foi criado para resolver problemas ou para os prolongar indefinidamente.

Na opinião de quem passa por determinados processos administrativos, a Suíça parece viver um verdadeiro jogo do empurra. Uma autêntica bola de neve dos Alpes suíços que rola, rola e enrola, arrastando consigo o cidadão de instituição em instituição, sem que alguém assuma verdadeiramente a responsabilidade de resolver o problema.

O caso mais recente ilustra bem esta realidade. Depois de apresentar uma reclamação, o cidadão recebe uma resposta da Ombudsstelle do Cantão de Zurique. A resposta informa que aquela entidade não é competente e sugere procurar ajuda na Ombudscom.

À primeira vista, poderá parecer uma orientação útil. Porém, para quem não conhece o sistema suíço, a situação pode tornar-se rapidamente confusa. Recebe-se um e-mail da Ombudsstelle e é sugerido recorrer à Ombudscom. Os nomes são tão semelhantes que grande parte das pessoas pensa que está simplesmente a ser encaminhada para a mesma entidade que acabou de responder.

Em vez de esclarecer, cria-se ainda mais confusão.

Mas a dificuldade não termina aí.

Em vez de reencaminharem o e-mail para a entidade que consideram competente, dão-se ao trabalho de responder apenas para indicar uma página da Internet. Na prática, o reenvio do e-mail teria sido mais rápido, mais eficaz e exigiria menos trabalho do que obrigar o cidadão a iniciar novamente todo o processo.

Quem não domina bem a língua alemã, ou qualquer outra língua oficial, dependendo do Cantão onde reside, dificilmente se safa. Em vez de receber um endereço de correio electrónico, um contacto directo ou uma explicação simples sobre os passos seguintes, recebe apenas uma ligação para uma página da Internet, ficando entregue a si próprio.

Entretanto, o tempo passa.

Ora tenta-se um e-mail, ora outro, ora preenche-se um formulário online, ora envia-se uma carta registada. Enquanto a reclamação não chega exactamente ao sítio certo, nada avança. E esse "sítio certo" nem sempre é fácil de descobrir, precisamente porque ninguém reencaminha a comunicação para quem realmente a pode tratar.

É neste ponto que muitos cidadãos começam a perder força.

Nunca ninguém diz "sim" à primeira. É preciso insistir. É preciso procurar. É preciso descobrir quem é competente, voltar a escrever, preencher novos formulários, esperar novas respostas e repetir sucessivamente o mesmo percurso.

Entretanto, muitos ficam pelo caminho.

Os mais persistentes continuam. Os mais frágeis acabam por desistir.

Na perspectiva de muitos cidadãos, esta realidade transmite a sensação de que as instituições arrastam a asa umas para as outras. Ninguém assume directamente o problema, cada organismo remete para outro, enquanto o cliente, o cidadão ou o reclamante vai perdendo tempo, energia e esperança.

Segundo esta visão crítica, o sistema suíço acaba por funcionar como um mecanismo de desgaste. Não afasta as pessoas de forma imediata, afasta-as lentamente. Quanto mais burocracia existe, maior é a probabilidade de muitos desistirem antes de encontrarem a entidade competente.

É uma crítica dura, mas que merece reflexão.

Quando um cidadão procura ajuda, espera encontrar orientação, simplicidade e eficácia. Espera que alguém facilite o caminho e não que lhe indique sucessivos caminhos diferentes.

Naturalmente, cada instituição tem competências próprias e nem sempre pode decidir sobre matérias que pertencem a outros organismos. Contudo, isso não impede que exista uma cultura de verdadeira colaboração institucional, onde um simples reencaminhamento de um e-mail ou a indicação de um contacto directo possam evitar dias, semanas ou até meses de incerteza.

Porque um sistema verdadeiramente ao serviço do cidadão não se mede apenas pelas leis que possui. Mede-se, sobretudo, pela forma como trata quem precisa dele.

Enquanto isso não acontecer, continuará a existir quem considere que a Suíça está viciada num modelo burocrático, onde as instituições arrastam a asa umas para as outras e o jogo do empurra prevalece. Pelo caminho, demasiados cidadãos acabam por perder a vontade de reclamar e de defender os seus direitos.

Na opinião de muitos cidadãos, por culpa deste sistema, muita boa gente acaba por enfrentar sérias dificuldades, algumas delas financeiras. O tempo passa, os processos arrastam-se, as respostas tardam, as despesas aumentam e, quando finalmente chega o momento de recorrer aos tribunais, muitos já não dispõem de meios económicos para suportar os custos de um advogado. Assim, independentemente de terem ou não razão, acabam por desistir ou por ver a outra parte sair vencedora, não necessariamente pela força dos seus argumentos, mas porque o desgaste do sistema venceu primeiro.

Revista Repórter X / Repórter Editora