A burocracia que vive do cansaço dos cidadãos: Quando reclamar se transforma num segundo emprego

A burocracia que vive do cansaço dos cidadãos:

Quando reclamar se transforma num segundo emprego. Empresas e serviços públicos em Portugal e na Suíça obrigam os cidadãos a enfrentar atrasos, erros, cobranças indevidas, reembolsos por pagar, productos defeituosos e penalizações injustas, transformando cada reclamação numa longa luta contra a burocracia e fazendo das nossas casas verdadeiros escritórios, onde, depois de um árduo dia de trabalho, ainda somos obrigados a trabalhar para resolver os erros dessas entidades, enquanto elas parecem gozar connosco, revelando uma profunda falta de compromisso, respeito e moral.

Há empresas e serviços públicos que parecem ter descoberto uma forma particularmente eficaz de fugir às suas responsabilidades: cansar o cidadão até ele desistir. Não resolvem, adiam, não explicam, respondem com fórmulas feitas, não corrigem, pedem novamente documentos que já receberam, não devolvem o dinheiro, inventam mais uma etapa, mais um departamento, mais um endereço electrónico ou mais um prazo, não assumem o erro, transferem o problema para o cliente, para o contribuinte, para o desempregado, para o doente ou para a pessoa que apenas exige aquilo que lhe pertence.

Nos últimos tempos, sucederam-se reclamações dirigidas a empresas, seguradoras, fundos de desemprego, serviços fiscais, entidades de cobrança, lojas de mobiliário, empresas de aluguer de automóveis, entidades responsáveis por taxas de rádio e televisão e outros organismos, em Portugal e na Suíça.

Os problemas são diferentes, mas o método parece quase sempre o mesmo: contas mal feitas, penalizações injustificadas, pagamentos efectuados e não reconhecidos, valores cobrados em excesso, reembolsos autorizados mas nunca transferidos, produtos defeituosos que não são substituídos atempadamente, serviços pagos que não foram devidamente prestados, facturas sem explicação, processos enviados de funcionário para funcionário, respostas contraditórias, silêncios prolongados e pedidos repetidos de documentos.

No fim, permanece a esperança de que o cidadão se canse, se cale e abandone o dinheiro ou o direito que reclama.

O cidadão paga depressa, mas recebe devagar.

Quando uma pessoa deve dinheiro a uma empresa ou ao Estado, os prazos são claros, chegam facturas, avisos, juros, penalizações, ameaças de cobrança e processos de execução. Quando é a empresa ou o Estado que deve dinheiro ao cidadão, tudo muda, o processo torna-se lento, a informação desaparece, os responsáveis deixam de ter nome, as respostas tornam-se vagas e o pagamento fica retido durante semanas, meses ou até anos.

Em matéria de IMI, por exemplo, foram efectuados pagamentos a mais, alguns deles duplicados, sem que a devolução dos valores tivesse sido realizada de forma simples e rápida. O contribuinte pagou, a Autoridade Tributária recebeu, o erro foi identificado, o reembolso foi reconhecido, mas o dinheiro continuou do lado de quem o recebeu indevidamente.

Quando o cidadão não paga dentro do prazo, são cobrados juros. Quando o Estado retém dinheiro que não lhe pertence, o cidadão é obrigado a escrever, telefonar, insistir e provar repetidamente aquilo que já consta dos próprios sistemas da Administração. Esta desigualdade não é apenas burocrática, é moral.

Produtos defeituosos e empresas sem memória.

Nos casos relacionados com mobiliário, o problema também se repete. Um produto apresenta defeitos, o cliente reclama, envia fotografias, explica o problema, volta a explicar e recebe respostas de diferentes funcionários, uns dizem uma coisa, outros dizem outra. A troca é marcada, desmarcada ou tratada como se fosse um favor, quando é uma obrigação da empresa entregar um produto em condições.

Há colchões com defeitos, dimensões desajustadas e problemas já comunicados, mas o cliente continua obrigado a provar que o defeito existe, como se tivesse comprado o direito de discutir em vez de ter comprado um produto.

As empresas recebem o dinheiro no momento da venda, porém, quando chega a hora de corrigirem o que fizeram mal, comportam-se como se o cliente estivesse a pedir caridade. Não está, está a exigir o cumprimento do contrato.

O desempregado transformado em culpado permanente.

Nos processos relacionados com o desemprego, o cidadão enfrenta uma máquina ainda mais pesada. Uma falta, uma doença, um atestado médico, um pedido de férias ou uma comunicação mal interpretada podem transformar-se em dias de penalização e perda de rendimento.

O desempregado é tratado, muitas vezes, como suspeito antes de ser ouvido. Uma decisão é tomada, o dinheiro é retirado e depois cabe ao cidadão apresentar oposição, assinar novamente, reenviar documentos, responder a diferentes funcionários e descobrir qual dos serviços está realmente a tratar do processo.

Enquanto os organismos discutem entre si, o cidadão fica sem receber, enquanto um departamento diz ter recebido a reclamação, outro afirma não a encontrar, enquanto o processo é reencaminhado, a renda, a alimentação, os medicamentos e as contas não esperam.

A burocracia pode demorar, a fome não.

Taxas, isenções e direitos reconhecidos pela metade.

Também nas taxas de rádio e televisão se encontra o mesmo labirinto. O cidadão apresenta prova de que recebe prestações complementares, pede a isenção a que tem direito, a entidade aceita apenas uma parte do período e depois exige nova prova sobre uma informação que poderá já constar de documentos oficiais ou que pode ser confirmada junto dos próprios serviços públicos.

O resultado é sempre o mesmo: mais cartas, mais anexos, mais correio, mais traduções, mais tempo perdido e mais dinheiro gasto para provar um direito que deveria ser aplicado automaticamente.

Quando o Estado já sabe que determinada pessoa recebe uma prestação que lhe confere uma isenção, deveria aplicar essa isenção desde a data legalmente devida. Obrigar o cidadão a percorrer vários serviços para demonstrar aquilo que o próprio Estado já conhece não é eficiência, é violência burocrática.

Facturas que mudam e dívidas que ninguém explica.

Há ainda empresas que apresentam valores diferentes ao longo do tempo. Uma dívida começa por vários milhares de francos, depois diminui e depois volta a mudar. O cliente pede uma factura final e uma explicação detalhada, mas não recebe respostas claras.

Em vez disso, surge uma empresa de cobranças a exigir dados sobre um processo que ela própria deveria conhecer antes de contactar o cidadão.

Quem cobra tem a obrigação de saber o que cobra, tem de apresentar a origem da dívida, indicar as facturas, demonstrar os pagamentos considerados e explicar os valores anulados, corrigidos ou acrescentados.

Não cabe ao cidadão construir o processo da empresa que o acusa de dever dinheiro. Não pode existir cobrança séria sem contas sérias.

O rent a car e os serviços que devolvem tarde.

Nas empresas de aluguer de automóveis, o problema pode assumir outras formas: cauções retidas, valores cobrados indevidamente, serviços pagos que não foram prestados como contratado ou montantes cuja devolução demora muito para além do razoável.

O padrão mantém-se, para cobrar, o sistema funciona, para devolver, o sistema avaria, para receber, existem mecanismos automáticos, para reembolsar, surgem verificações, departamentos, prazos internos e respostas que nada resolvem.

O dinheiro sai rapidamente da conta do cliente, mas o caminho de regresso parece atravessar um deserto.

Noventa por cento das reclamações acabam por dar razão ao cidadão.

O mais grave é que, em grande parte destes casos, as reclamações acabam por ser atendidas, o dinheiro é devolvido, a penalização é revista, o erro é corrigido, o produto é trocado, a factura é alterada ou a entidade reconhece o direito. Ou seja, o cidadão tinha razão desde o princípio.

Mas, para chegar a essa conclusão, teve de perder centenas de minutos ao telefone, escrever inúmeros correios electrónicos, enviar cartas registadas, reunir comprovativos, traduzir documentos e repetir a mesma explicação a vários funcionários.

Isto demonstra que muitos problemas não persistem por falta de razão do cidadão. Persistem porque as entidades não querem resolver à primeira comunicação, esperam, adiam, testam a resistência de quem reclama e calculam, talvez, que uma parte das pessoas acabará por desistir.

É aqui que a burocracia deixa de ser apenas incompetência e passa a funcionar como método, um método baseado no desgaste.

Uma espécie de máfia burocrática.

A palavra é dura, mas a realidade também o é. Não se fala necessariamente de uma organização criminosa, fala-se de um sistema fechado, onde departamentos se protegem, responsabilidades se perdem e ninguém assume pessoalmente o erro.

Cada funcionário responde apenas a uma parte, cada serviço envia para outro, cada empresa esconde-se atrás de procedimentos internos e cada resposta parece escrita para encerrar o contacto sem resolver o assunto.

É uma espécie de máfia burocrática, não por andar armada, mas porque domina através do medo, do cansaço, da demora e da desigualdade de forças.

De um lado, estão empresas, administrações, departamentos jurídicos, sistemas informáticos e serviços de cobrança, do outro, está uma pessoa sozinha, muitas vezes emigrante, doente, desempregada, idosa ou com dificuldades linguísticas.

A luta não é equilibrada e é precisamente por isso que muitos abusos continuam.

Reclamar não pode ser um privilégio de quem sabe escrever.

Nem todas as pessoas conseguem redigir uma reclamação, nem todas dominam a linguagem jurídica ou administrativa, nem todas conseguem escrever em alemão, francês ou inglês, nem todas têm dinheiro para recorrer a um advogado, nem todas guardam documentos durante anos e nem todas suportam horas ao telefone.

Muitas pessoas acabam por pagar valores que não devem, aceitar produtos defeituosos, perder prestações ou abandonar reembolsos, não porque não tenham razão, mas porque não conseguem enfrentar o sistema.

Uma sociedade justa não pode depender da capacidade de cada cidadão para escrever dez cartas até ser ouvido. O direito deveria ser cumprido antes da reclamação.

As entidades têm de ser responsabilizadas pelo tempo que fazem perder.

Quando uma empresa ou um serviço recebe uma reclamação fundamentada e não a resolve, deveria responder pelo prejuízo causado, não apenas pelo valor principal, mas também pelos juros, pelas despesas de correio, pelos telefonemas, pelas traduções, pelo tempo perdido, pelo desgaste emocional e pelos pagamentos adicionais que o cidadão foi obrigado a efectuar enquanto aguardava pela correcção.

Hoje, as entidades podem errar durante meses sem sofrerem qualquer consequência. O cidadão, pelo contrário, pode ser penalizado por um único dia de atraso. Esta diferença tem de terminar.

Quem cobra juros deve pagar juros, quem exige prazos deve cumprir prazos, quem pede documentos deve lê-los, quem recebe uma reclamação deve resolvê-la e quem comete um erro deve corrigi-lo sem obrigar o cidadão a implorar.

A burocracia não é neutra.

Há quem diga que tudo isto são apenas falhas administrativas. Não são. Uma falha repetida deixa de ser acidente. Quando o mesmo comportamento se verifica em diferentes empresas e serviços, existe um problema estrutural.

A burocracia excessiva favorece sempre quem tem mais força, mais dinheiro e mais tempo, prejudica quem trabalha, quem está doente, quem vive no estrangeiro, quem depende de prestações, quem não domina a língua e quem precisa urgentemente do dinheiro que lhe pertence.

A burocracia não é neutra quando retém valores essenciais à sobrevivência das pessoas.

O cidadão não pede favores.

É necessário recuperar uma verdade simples. O cidadão que reclama um reembolso não está a pedir esmola, o cliente que exige a troca de um produto defeituoso não está a pedir um favor, o desempregado que contesta uma penalização não está a fugir às suas responsabilidades, a pessoa que pede uma isenção prevista na lei não está a tentar enganar o Estado e quem exige uma factura correcta não está a criar problemas.

Está a defender os seus direitos.

Uma empresa, um serviço público ou uma instituição que considera incómodo o cidadão que conhece os seus direitos é uma entidade que prefere a submissão à justiça.

Reclamar até ao fim.

Apesar de todo o desgaste, a experiência demonstra que reclamar vale a pena. Em cerca de noventa por cento dos casos, a persistência acaba por vencer, não porque as entidades sejam generosas, mas porque os documentos, os pagamentos e os factos acabam por provar aquilo que sempre esteve claro.

Por isso, é necessário guardar tudo: facturas, comprovativos, mensagens, cartas, nomes de funcionários, datas, horas dos telefonemas, respostas recebidas e promessas feitas. Cada documento é uma defesa contra o esquecimento conveniente das instituições.

O cidadão não deve aceitar o silêncio como resposta, não deve aceitar contas sem explicação, não deve aceitar que o seu dinheiro fique retido, não deve aceitar produtos defeituosos, não deve aceitar penalizações sem fundamento e não deve aceitar que um serviço público ou uma empresa transforme um direito numa corrida de obstáculos.

Reclamar dá trabalho, mas desistir alimenta o sistema.

A burocracia conta com o cansaço das pessoas. A única resposta possível é não lhes oferecer esse silêncio.

Porque o dinheiro pode ser pouco para uma grande empresa ou para o Estado, mas pertence a alguém, e aquilo que pertence ao cidadão tem de ser devolvido, corrigido ou respeitado, sem desculpas, sem labirintos e sem mais tempo roubado.

Revista Repórter X / Repórter Editora