A Burocracia Digital: o desabafo de um cidadão
sobre o sistema nos Consulados
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Recentemente, um cidadão comum de Zurique expôs as
suas dificuldades ao tentar alterar os dados de morada junto ao Consulado Geral
de Portugal. A troca de e-mails com o Centro de Atendimento Consular (CAC) da
Suíça revela os entraves burocráticos e tecnológicos que muitos enfrentam.
O cidadão iniciou o seu relato mencionando as
dificuldades em se registar no sistema para regularizar os seus dados. Sem
conseguir completar o registo, tornou-se impossível agendar um atendimento
online. Ele destacou que este problema não é isolado, afectando milhares de
pessoas que enfrentam a mesma burocracia, sublinhando que o sistema
governamental não é intuitivo para pessoas comuns.
Em resposta, o CAC reiterou a necessidade de
realizar um agendamento online, informando que estavam a realizar um estudo com
a Universidade Nova de Lisboa para melhorar o atendimento. No entanto, o
cidadão, frustrado, disse que mudar a morada no Cartão de Cidadão requer uma
palavra-chave fornecida pelo Consulado, tornando inevitável a visita
presencial. Ele sugeriu que os conselhos fossem mais simplificados, com
agendamentos por e-mail ou telefone, evitando deslocações desnecessárias.
Além disso, o cidadão criticou a complexidade dos
sites do Consulado, das Finanças, do Ministério dos Negócios Estrangeiros e
outros portais do Estado Português. Segundo ele, estas plataformas têm
informações excessivas e confusas, sendo ineficazes para quem não domina a
tecnologia. Ele apelou por uma interface mais directa e intuitiva, com
formulários simples e de fácil acesso.
Durante a interação com o centro de atendimento,
o cidadão expressou o seu descontentamento pela falta de resposta às questões
específicas nos e-mails e pela insistência em resolver tudo online. Ele
descreveu o site como "só para entendidos", onde pessoas comuns
perdem horas a tentar navegar sem sucesso, até recorrerem ao atendimento
telefónico para obter ajuda.
Através do telefonema, descobriu que o serviço de
atendimento é externo, fora dos Consulados. Apesar disso, elogiou a paciência e
a ajuda prestada pelos atendentes, mas destacou que o problema reside na
estrutura dos portais governamentais. Eventualmente, com ajuda, conseguiu
registar-se no Portal dos Negócios Estrangeiros e agendar a consulta
necessária.
O CAC enviou-lhe uma confirmação de registo e
agendamento, instruindo-o a verificar documentos e acompanhar-se do e-mail de
confirmação no dia marcado. No entanto, o cidadão apelou por mais simplicidade
e acessibilidade nos serviços. Ele argumentou que muitos ainda enfrentam
dificuldades com a alfabetização digital e que os processos poderiam ser mais
ponderados e acessíveis.
Propôs que os consulados registrassem as
consultas no sistema, utilizando as ferramentas com que já estão
familiarizados, e que os portais governamentais incluíssem formulários
específicos para cada serviço. Se uma assinatura fosse necessária, o cidadão sugeriu
que os documentos pudessem ser assinados em casa e enviados por correio ou
e-mail após digitalização, simplificando todo o processo.
Esta situação evidencia a necessidade urgente de
reformulação dos serviços digitais do governo português, visando uma maior
acessibilidade e eficiência. A colaboração com a Universidade Nova de Lisboa é
um passo na direção certa, mas há muito a ser feito para que os sistemas
digitais atendam às necessidades de todos os cidadãos, evitando esforços
desnecessários e facilitando o acesso aos serviços essenciais.
Revista Repórter X
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