Novo Banco central, falha em resposta a pedido simples e obriga clientes a percorrer labirinto burocrático
Declaração bancária solicitada para efeitos de pensão foi ignorada pelos serviços centrais, que remeteram clientes para plataformas inúteis, forçando múltiplos contactos até resolução no balcão local:
PORTUGAL, SUÍÇA; Um pedido simples e claro, dirigido ao Novo Banco, transformou-se num labirinto kafkiano de burocracia digital, desinformação e evasivas. O objectivo era legítimo e urgente: obter uma declaração bancária que atestasse a titularidade conjunta de uma conta, documento necessário para regularizar os dados bancários junto da Segurança Social, garantindo o depósito correcto de pensões.
O pedido foi enviado por escrito, com todas as informações necessárias, incluindo o IBAN e o motivo formal. Contudo, a resposta dos serviços centrais do banco, enviada com dias de atraso, foi uma enumeração impessoal de opções automáticas nos canais digitais (App, Multibanco, plataforma online), todas inadequadas à solicitação real feita.
A realidade: nenhuma dessas opções permite gerar uma declaração com indicação dos dois titulares da conta, como exigido pela Segurança Social. Ao telefone, após uma longa espera e sucessivas tentativas frustradas de contacto, foi confirmado que tal declaração só poderia ser obtida por carta ao balcão ou, eventualmente, através do Novo Banco Directo, via que também falhou.
Só depois de insistência, e de uma carta endereçada directamente à agência local da Póvoa de lanhoso, é que a situação foi finalmente resolvida, com o envio do documento pedido por e-mail, como solicitado desde o início.
Este episódio, aparentemente trivial, expõe uma falha sistémica grave no atendimento do Novo Banco: uma máquina burocrática que recusa ver os clientes como pessoas concretas, com necessidades objectivas, remetendo-os para plataformas automáticas que não resolvem o que está em causa.
“Não se trata de má educação nem de falta de resposta. Trata-se de algo mais subtil e mais perigoso: uma cultura institucional que desumaniza o cliente e o força a desistir, encurralado entre automatismos e silêncio”, declara o cliente, que assinou a carta em nome de sua mãe, beneficiária da pensão.
Este caso levanta a questão da acessibilidade dos serviços bancários em Portugal, especialmente para pensionistas, pessoas idosas e emigrantes, muitas vezes dependentes de apoio familiar para tratar de assuntos simples que, nos balcões, deveriam ser resolvidos em minutos.
A pergunta que fica no ar: de que serve um banco se, perante um pedido legítimo e directo, responde como se não tivesse ouvido?
autor: Quelhas
Revista Repórter X Editora Schweiz Oficial
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